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Wikipédia à l’université : quand les étudiants deviennent contributeurs

Certains enseignants disent que « les étudiants utilisent trop wikipédia » ; mais si on cherchait plutôt à faire en sorte qu’ils l’utilisent mieux ?
Et pour apprendre à mieux l’utiliser, quoi de mieux qu’apprendre aux étudiants à devenir contributeurs ?
Tel est le pari initié cette année par la licence de lettres modernes de l’Université Catholique de Lyon, en partenariat avec le Musée des beaux-arts de Lyon et Wikimédia France.
Objectif : faire que les étudiants en première année de licence lettres modernes écrivent les articles de 22 œuvres sélectionnées conjointement avec le musée.
Au menu : beaucoup de peintures (Jordaens, Delacroix, Janmot…), un peu de sculpture et une pincée de céramique.
Retour d’expérience.

 

Du temps…et des encadrants

Premier point qui m’a semblé essentiel : il a fallu du temps, et un certain nombre d’acteurs pour mener à bien ce projet.
Du temps d’abord pour organiser le projet, car entre les premières réunions avec les responsables du musée et la mise en ligne des articles la semaine dernière, il s’est écoulé un an et demi.
Du temps également pour les étudiants, afin qu’ils puissent mener à bien les différentes étapes du projet :
– faire les recherches bibliographiques au Musée (et au dehors)
– rédiger un dossier sur l’oeuvre
– apprendre l’utilisation de wikipédia (3h de TD) et intégrer la synthèse de leur dossier sur les brouillons wikipédia (3h de TD + travail « à la maison »).
Ici, le fait de travailler en amont sur le fond (dossier) avant de commencer à travailler sur wikipédia est à mon avis essentiel.
Toutes ces phases étaient encadrées par différents acteurs : conservateurs du musée et un enseignant en histoire de l’art pour la recherche bibliographique et la validation du contenu, wikipédiens, webmaster du musée et moi-même pour l’intégration du contenu (textes et photos) sur wikipédia.
Il faut aussi souligner que les étudiants ont été évalués sur leur dossier et sur leur article wikipédia (deux notes indépendantes).
À l’heure où les « dispositifs éclairs » de médiation culturelle sont à la mode (Muséomix), cette expérience montre qu’il faut parfois du temps pour aboutir à des réalisations satisfaisantes.

 

Apprendre wikipédia : style et syntaxe

J’ai donc pris en charge les étudiants à un stade où ils avaient déjà rédigé leur dossier, références bibliographiques y compris.
Après une présentation de wikipédia (1 heure), les étudiants ont très rapidement débuté la contribution via notre page projet, après s’être crée un compte (un compte par étudiant).
Sur le style, il a fallu orienter les étudiants afin qu’ils adoptent un ton factuel, non littéraire (ce qui peut être difficile pour des étudiants en lettres modernes) et non scolaire (éviter les tournures comme « Nous avons choisi ce sujet car… »)
Sur la syntaxe, cela fut un peu plus long car elle nécessite un apprentissage : certains étudiants ont trouvé cette syntaxe complexe, d’autres non ; nous avions eu la chance, grâce aux wikipédiens locaux, d’avoir à disposition le guide de contribution en version papier, support qui a bien aidé les étudiants.

En fournissant une sélection de ressources clés, j’ai insisté sur une démarche empirique, en leur recommandant de regarder le code des autres articles d’œuvres et en s’exerçant.
Les étudiants ont ainsi rapidement compris le fonctionnement des sections, liens internes, infobox et portails, ce fut plus difficile pour les citations.
Les photos des œuvres ont été upoladées par Stéphane Degroisse, webmestre et chargé des nouveaux médias, et les wikipédiens, notamment pour des raisons de droit d’auteur.

 

La syntaxe wikipédia, frein ou exhausteur de motivation ?

Par choix pédagogique mais également parce que l’éditeur WYSIWYG (bouton « modifier ») n’était pas encore activé sur les pages projets que nous utilisions, les étudiants ont contribué avec l’éditeur source (bouton « modifier le code »), ce qui supposait l’apprentissage de la fameuse syntaxe wikipédia.
Même si ce mode de contribution peut être un frein pour des contributeurs occasionnels, car cela nécessite un savoir-faire supplémentaire à acquérir, j’ai au contraire trouvé intéressant de faire apprendre aux étudiants les rudiments de cette syntaxe.
D’abord dans le but d’apprendre un nouveau langage, mais aussi pour des raisons de motivation : les développeurs et intégrateurs le savent bien : il y a un aspect tout à fait grisant à travailler sur une interface que seul le créateur voit et connaît puis, d’un seul coup, voir le résultat que le public verra. Ce passage de l’atelier à la scène (ou à la salle d’exposition), de la maquette à l’objet est sans doute une source motivationnelle supplémentaire.

 

Chercher le sens, et non l’erreur

Certaines personnes font parfois remarquer qu’il y a des fautes dans certains articles wikipédia.
Mais plutôt que de dénoncer les erreurs (il y a sans doute un part de snobisme à dire que l’on trouve des fautes sur un support devenu une référence), et si on les corrigeait ?
Il est sans doute nécessaire aussi de relativiser l’importance des erreurs : à l’heure du fact-checking et de l’omniprésence (qui devient croyance ?) de la « data », on oublie souvent que le sens est parfois plus important que des données.

J’avais particulièrement apprécié la remarque de Rémi Mathis, président de Wikimédia France, à ce sujet, dans une interview accordée à Lyoncapitale (1)  :

« Une erreur ne veut tout simplement rien dire. Dans les articles de sciences humaines ou historiques, vous pouvez avoir des sujets qui sont complètement nuls et n’avoir aucune erreur factuelle. Alors que des articles qui posent les bons enjeux, mais qui vous disent que tel événement s’est passé en 1611 et non pas en 1612, c’est une erreur, mais on s’en fiche. Ce qui est important, c’est le déroulé, le sens.
Cette idée s’est confirmée dans ce projet : c’est l’analyse d’une oeuvre, la description de son contexte de création et la qualité des sources qui font la qualité d’un article ; les coquilles, erreurs d’orthographe n’altéreront pas le sens de l’article et seront d’ailleurs rapidement corrigés par un(e) wikipédien(ne).

 

Évaluer le contenu plutôt que l’auteur

En parlant avec lui de notre projet, un enseignant me demandait si les articles publiés porteraient la mention qu’ils ont été crées dans un cadre universitaire.
Une question qui soulève un point central du fonctionnement de l’encyclopédie collaborative : contrairement aux encyclopédies traditionnelles et aux publications universitaires dans lesquelles l’auteur ou le support font la crédibilité du contenu, c’est au contraire la somme des contributions qui fait la qualité d’un article sur wikipédia.
Je trouve très intéressant d’apprendre aux étudiants que la crédibilité d’un contenu n’existe pas par défaut et qu’elle n’est pas binaire (l’idée qu’il y a des experts et des amateurs, de bons auteurs et de mauvais, des supports de références et des médiocres) mais qu’elle est plus subtile (un expert peut rédiger de bons et de mauvais articles, sur un même support peuvent co-exister des contenus plus ou moins qualitatifs, un même article peut avoir des contenus de qualité variables) et que l’enjeu (sur wikipédia mais comme sur toute ressource qu’elle soit en ligne ou non, participative ou non) est bien d’acquérir la capacité à évaluer, pour chaque contenu, sa qualité.
Sur wikipédia, l’historique des contributions d’un article, sa bibliographie et ses sources constituent des indicateurs intéressants.

 

L’étudiant contributeur : médiateur, chercheur ?

Les travaux d’étudiants ne sont généralement lus que par une seule personne : l’enseignant correcteur. Dans cette expérience, leurs travaux seront lus par un très grand nombre de personnes, et certainement sur une longue période.
Cette responsabilité, permise par l’audience de wikipédia, est évidemment une source de motivation essentielle pour les étudiants (la « perception de valeur » décrite par Rolland Viau (2) ).
Pour autant, elle n’est pas non plus anxiogène et bloquante pour les étudiants comme pour les encadrants, car les articles sont modifiables à tout moment.
En faisant sortir le travail de l’étudiant du cadre du cours et du périmètre de l’université, l’étudiant devient un agent de médiation (culturelle, dans ce projet), avec peut-être également une posture de chercheur,  puisque l’étudiant a créé et publié de la connaissance, même si celle-ci est souvent la synthèse d’autres publications.
 

Contribuer à wikipédia : un don de soi ?

La dimension du don est donc également présente dans l’action de publier son travail sur wikipédia, puisque l’ensemble de son contenu est sous licence libre.
Cette notion de désappropriation du travail effectué est à mon avis très intéressante.
La notion de partage, si souvent galvaudée sur les réseaux sociaux, prend ici tout son sens.
J’ai d’ailleurs remarqué que tous les acteurs du projet se remerciaient à l’issue d’une rencontre : étudiants, wikipédiens, enseignants, conservateurs, webmestres…
Remercier l’autre est toujours un bon signe : cela signifie qu’on pense qu’il nous a aidé, qu’il nous a apporté.
Quand tout le monde se remercie, cela signifie sans doute que chaque acteur du projet a le sentiment d’avoir reçu quelque-chose.
J’en profite donc une nouvelle fois pour remercier tous les acteurs de ce beau projet.

Voir la page du projet:

Références  :

(1) Lyon capitale, Wikipédia n’est pas un encyclopédie, Interview de Remi Mathis, Président de Wikimedia France – 1er juin 2013
(2) Conférence de Rolland Viau sur le motivation en octobre 2013 à l’université Catholique de Lyon.

Ressources  :

Wikimedia blog, Why the student learning aspect matters in the Wikipedia Education Program, Jami Mathewson   – 10 septembre 2012
Prendre la parole sur wikipédia – Le Grand Bain – France inter – samedi 13 octobre 2012
Lyon Capitale, Wikipédia, projet inspiré par une philosophie ultralibérale, Fabien Trécourt – 17 juin 2013

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Classé dans Écriture web, Enseignement, tice

Cours magistral (apprendre à disparaître à l’ère de la technique)

Je fus frappé, lors d’une conférence sur les enjeux du numérique dans l’enseignement supérieur il y a quelques années, par le propos d’un intervenant qui venait de présenter tous ces fabuleux sites de partage de connaissances : Ted, Khan academy…
« Avec tous ces sites, il ne servira bientôt plus à rien de suivre des études supérieures dans une université », proclamait fièrement l’intervenant à la fin d’une présentation qui ressemblait plus à la lecture de la liste de favoris de son navigateur web qu’à un véritable exposé.
Frappé aussi de lire dans le « petite poucette » de Michel Serres : « l’accès au savoir est désormais ouvert. D’une certaine manière, il est toujours et partout déjà transmis ».
Comme si mettre à disposition un contenu suffisait à ce qu’il soit assimilé.
Comme ça, sans effort ni motivation, ni de la part de l’enseignant, ni de la part de l’apprenant.
Pourtant, mettre à disposition de la connaissance, que ce soit sur une plateforme ou lors d’un cours, ne signifie en rien que celle-ci soit comprise, assimilée, mémorisée et exploitée.

Ni Dieu, ni Maître, mais Moi

Ce mythe de la connaissance déjà assimilée par défaut (car disponible partout et tout le temps, ce qui est faux), entretenu par des discours idéalistes mais aussi commerciaux, destitue en quelque sorte l’enseignant comme Maître pour le reléguer au statut de simple intermédiaire, ou pire d’animateur, perdant son rôle de médiation et de transmission de la connaissance.
Puisque la connaissance est partout, puisque les étudiants vérifient en cours que ce que dit l’enseignant est vrai sur wikipédia (personnellement, je n’ai jamais observé cette pratique dans l’enseignement supérieur, et je doute qu’elle soit courante dans le secondaire. Par ailleurs, ce mythe pré-suppose la connaissance comme vérité, et donc vérifiable, ce qui est également critiquable ), il ne reste plus à l’enseignant qu’à ‘ »apprendre à apprendre », belle formule pour une activité bien difficile à appréhender.
Sans faire de bruit, le discours marketing du web 2.0 a franchi les portes des écoles et des universités : culte de l’action et du faire, affirmation de soi, individualisation des processus, auto-référence plutôt que la référence à un modèle ou un Maître….on retrouve tout cela dans les nouvelles méthodes d’enseignement.
A la célèbre phrase de Woody Allen, « Dieu est mort, Marx est mort et moi-même, je ne me sens pas très bien… » nous pourrions ajouter  « Les parents ont démissionné, les enseignants ont été destitués, et moi, au centre de tout et de moi, je me sens pas très bien ».
Notre époque n’aime pas les maîtres ; la référence à un modèle rappelant sans doute -à tort- le culte de la personne propre aux pouvoirs fascistes que nous avons combattu et que nous combattons toujours dans nos sociétés démocratiques et libérales.

Soyez actifs. Et surtout montrez-le.

Mais alors, puisque la transmission de la connaissance n’est plus nécessaire, puisque la connaissance est partout et que l’enseignant n’est plus Maître, que faire dans la salle de classe dé-sanctuarisée ?
Rassurez-vous, il y a des gens qui réfléchissent à ça. Il y a même des marchands qui vendent de très bons produits. Et en plus, c’est très photogénique.
Oui, car le problème avec la transmission de la connaissance, c’est qu’elle nécessite que les étudiants écoutent (ou s’ennuient).
Il faut que les étudiants passent d’une situation passive à une situation active, vous comprenez c’est bien mieux pour eux.
Sauf que…
Sauf qu’un étudiant qui écoute, ou qui s’ennuie pendant un cours magistral n’est pas passif.
L’écoute, l’ennui, l’imagination constituent une activité.
La seule différence avec d’autres réside dans le fait qu’elles sont intérieures.
Mais notre époque, n’aime pas ce qui n’est pas visible….

De la classe à la crèche : la régression par la technologie

Pour faire agir les étudiants (ou du moins pour rendre visible leur actions), offrons leurs des jouets, des tablettes et des objets interactifs.
Bref, occupons-les pendant le cours, puisque l’enseignant n’est plus le Maître.
Avec un impératif : qu’ils soient toujours dans l’action, dans le « faire », le « produire » et le « construire ». 
Ne surtout pas laisser de place au vide, ou du moins à ce qui ne serait pas visible, comme l’ennui, le rêve, l’introspection ou l’imagination.
Faire agir les élèves ou étudiants, ne pas les laisser passifs, les occuper… Ça ne vous rappelle rien ?
Allez, je vous aide.
Faites l’expérience de taper la requête « salle de classe de classe du futur » dans google, et vous découvrirez : des salles, des murs et des sièges colorés, des étudiants par petits groupes autour d’une table, idéalement avec un objet (un jouet ?) entre les mains, et un enseignant qui touche (qui s’amuse ?) un tableau numérique interactif.
Visiblement, la classe du futur ressemble à une crèche, où l’ipad remplace la pâte à modeler et où le toucher (le digital) prédomine sur le penser.

Le diagnostic tombe, la thérapeutique suit

Oui, mais vous comprenez, cette génération qu’on nomme Y est malade : paraît-il que ces jeunes sont hyperconnectés, multitâches et très distraits, hyperactifs, incapable de se concentrer plus de 25 minutes.
Le diagnostic est sans appel. Il faut donc bien trouver des traitements, des thérapeutiques, et les objets interactifs sont pour cela très prometteurs.
Avec la fâcheuse impression, à l’instar de l’industrie pharmaceutique moderne, que ce n’est pas la maladie qui fait le médicament, mais l’inverse.
Le diagnostic a cela de pratique qu’il fait la maladie, la maladie a cela de pratique qu’elle fait le médicament. Le médicament a cela de pratique qu’il fait s’enrichir ceux qui le produisent.
Oui, les jeunes que l’on classe dans la génération Y sont plus volatiles et plus distraits que leurs parents, mais c’est simplement parce qu’ils utilisent davantage les outils que leurs parents ont commencé à utiliser un peu plus tard.
Il n’y a qu’à observer, dans le monde professionnel, les réunions dans lesquelles les quadra ou quinquagénaires, avec les mêmes outils que la génération Y (smartphone et laptop) ont exactement les mêmes comportements.
Cela signifie qu’il ne s’agit pas de comportements générationnels, mais d’une modification de nos comportements par les outils que nous utilisons.
Toute le monde peut faire plusieurs choses en même temps, mais nous savons très bien, grâce notamment à la psychologie positive, que nous ne pouvons pas tirer bénéfice de ce comportement, que ce soit d’un point de vue psychologique (impossibilité de bien vivre le moment présent, et donc d’être heureux) ou utilitariste (très faible capacité à mémoriser et à capitaliser les connaissances lorsqu’on est peu concentré).

Et si le problème n’était pas la maladie, mais la thérapeutique ?

J’ai longtemps cru que les objets ne transformaient pas les hommes, puisque ce sont les hommes qui les façonnent.
Mais, sans adhérer à un déterminisme technologique, il faut parfois reconnaître que les outils que nous créons nous transforment.
Comment ne pas reconnaître qu’une notification d’un mail sur outlook alors que l’on est en train de travailler sur un autre sujet, ou qu’une notification d’une application sur notre smartphone alors que nous discutons avec des amis
nous poussent à être distrait et non concentré sur notre activité du moment ?
Paradoxalement, ces outils qui nous promettent de rester connectés nous déconnectent sans cesse du présent.
Prenons conscience que lorsque nous autorisons les fameuses notifications lors de l’installation d’une application sur notre iphone (malheureusement toujours en opt-out), nous donnons le pouvoir à cette application de nous déranger, de nous déconnecter de notre présent pour une information qui n’a souvent aucun degré d’urgence.
Cela n’est pas du tout anodin.
De la même manière, comment ne pas reconnaître que les compteurs de j’aime, de retweets et d’abonnés nous poussent au narcissisme, à la mesure et à l’affirmation de soi ?

De l’utilité (et de la difficulté) à nager à contre-courant

De la même façon, alors qu’on décrit cette génération Y comme distraite et incapable de se concentrer, pourquoi leur donner des outils qui renforcent ce type de comportements ?
Sans doute par facilité. »Puisque les jeunes sont comme ça, donnons-leur ce qu’ils aiment. « .
Comme des parents qui renoncent à punir leurs enfants par peur de n’être plus aimés, on fait croire aux enseignants qu’ils doivent renoncer aux cours magistraux et aux anciennes méthodes pédagogiques, sous peine de n’être plus écoutés, et peut-être de n’être plus aimés.
Mais ce modèle n’est-il pas le degré zéro de l’éducation ?
Lorsque j’enseigne, je suis personnellement autant perturbé par des étudiants qui bavardent en cours que par des étudiants silencieux mais que je vois s’égarer sur facebook.
Au lieu de flatter des comportements que nous pensons peu épanouissants, pourquoi au contraire ne pas aller à l’encontre de cela, et  imposer ce que nous pensons être bon ?
Quitte à ce que cela soit plus dur, pour les enseignants comme pour les étudiants. Aller à l’encontre des tendances, surtout quand elles sont attractives et supposées être « d’avenir »,  est toujours plus difficile que de nager à contre-courant.
Quitte à ce que les étudiants soient contraints (quel horrible mot) à parfois se taire, à écouter, à bavarder ou à s’ennuyer.
Bref, donner un cours magistral.

Cours magistral 

Regardons la définition de l’adjectif magistral :
* Qui est le fait d’un maître, qui atteste de la maîtrise ; remarquable :Œuvre magistrale.
* Qui évoque le comportement solennel, doctoral, supérieur du maître ; docte : Un ton magistral.
* Familier. Exceptionnel par sa force, son importance, son audace magnifique : Réussir un coup magistral.
Cette définition peut nous paraître aujourd’hui totalement dépassé et archaïque.
Et si elle était au contraire résolument moderne ?
Un Maître, un instant solennel, de l’audace, de la force…N’est-ce pas de tout cela dont les élèves et étudiants ont aujourd’hui besoin ?
Plutôt que leur donner des jouets interactifs et les faire sans cesse agir, n’ont-ils pas besoin d’écouter (ou de ne pas écouter) un Maître qui puisse transmettre et surtout donner ?
Sans que le Maître soit surpuissant, sans que sa pensée soit vérité, mais qu’elle soit simplement une voix que l’élève ou l’étudiant est libre d’écouter ou ne pas écouter, une voie que l’étudiant est libre de suivre ou de ne pas suivre.
« Choisis un Maître, peu importe lequel, et obéis longtemps » écrivit Friedrich Nietzsche (1). Il y a dans cette idée deux éléments importants : la référence (qui n’est pas forcément soumission) à quelque-chose ou quelqu’un qui est plus grand que soi (supérieur), mais aussi et surtout le fait -et la capacité- d’être libre de le choisir. 

Remettre les outils à leur place 

Arrêtons aussi d’envisager les processus d’apprentissage uniquement par le biais des outils.
Les TICE, Technologies de l’Information et de la Communication pour l’Enseignement, doivent n’être qu’une des boîtes à outils, parmi d’autres, de la pédagogie.
J’enseigne depuis 4 ans dans le supérieur avec twitter, google drive et d’autres outils numériques (contribution à wikipédia…), pendant et en dehors des cours. Avec un -tout petit- recul lié uniquement à ma modeste expérience, je constate que l’utilisation de tels outils peut être efficace à certains moments de la progression pédagogique et dans certains contextes et projets.
Au final, nous n’avons certainement pas assez de recul pour évaluer correctement la pertinence et l’efficacité de ces nouveaux outils dans l’enseignement.
Replacer les outils à leur place, c’est les utiliser dans un objectif et contexte bien particulier, avec mesure et subtilité. 
L’accessibilité de la connaissance sur internet est formidable et grisante. Mais elle n’est rien si l’apprenant n’est pas capable d’effort et de motivation.
Il est passionnant d’écouter les travaux de Rolland Viau sur la motivation des étudiants (2), qui nous rappelle que pour apprendre, il faut certes le pouvoir, en avoir l’opportunité (cela est possible par l’accès massif, quoique non universel, à la connaissance) mais aussi vouloir, ce qui constitue un mécanisme plus complexe et profond, mais sur lequel l’enseignant et l’étudiant ont un grand rôle et une responsabilité qu’il faut prendre en compte.
Par ailleurs, il ne faudrait pas oublier le bonheur et l’épanouissement que procure l’acquisition et la mémorisation de connaissances et de compétences, et je ne suis pas certain qu’apprendre à apprendre procure le même plaisir.
Car de plaisir, il en est aussi question dans l’enseignement : plaisir d’apprendre pour l’étudiant, plaisir de faire apprendre pour l’enseignement, comme le décrit Rolland Viau.

De l’éloge du silence et de l’art de disparaître

Dans cette société qui prône l’action, sa mesure et son évaluation (quantified self), l’affirmation de soi par la visibilité et où dis-paraître équivaut à mourir, il est sans doute d’intérêt public de reconsidérer le rôle de la discrétion et de la disparition.
Comme le décrit Pierre Zaoui, cultiver l’art de disparaître, non comme un dogme ou comme une posture permanente, mais comme une jeu d’ombres et de lumières, par une alternance entre la scène et les coulisses (3).
Cet équilibre subtil que l’on pourrait trouver également dans l’enseignement, entre l’activité et le faire-faire par des outils, les discussions et enrichissements par des classes inversées et l’écoute plus solennelle du cours magistral.
Réhabilitons le pouvoir, la volupté et la beauté de nos activités non visibles : l’écoute, l’imagination, l’introspection, la compréhension.
Réhabilitons, à l’ère de la technique, ce qui nous semble peu utile : le questionnement, le doute, l’ennui.
Réhabilitons ce qui ne se compte pas, ce qui ne se voit pas ; cette agitation intérieure qui n’a pour seule manifestation extérieure que le silence.
Disparaître.
Peut-être aussi comme une façon de nous laisser acquérir la liberté de nous choisir un Maître, qu’il soit un enseignant, un père, une mère, un Dieu, un philosophe, un entrepreneur, une voie ou une idée.
Pour nous rappeler que nous ne sommes pas au centre du monde, et que notre propre disparition, celle de la mort, n’est pas si grave.
Disparaître un temps derrière quelque-chose ou quelqu’un de plus grand et de plus puissant que nous.
Simplement comme une façon de se retirer parfois de la scène, de laisser parler les autres.
Disparaître un moment, sans faire de bruit…
Simplement comme une façon d’aimer…

Références  :

(1) Friedrich Nietzsche, Par delà le bien et le mal, 1886
(3) Pierre Zaoui, la discrétion ou l’art de disparaître, Paris, Autrement, 2013

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Présentation « Éthique & réseaux sociaux » – Conférence Educpros #epconf

Je publie le diaporama et la retranscription de mon intervention à la conférence « réseaux sociaux », organisée par educpros (vendredi 11 mai à Paris). Merci à Educpros pour l’invitation et plus particulièrement à @maelleflot 😉

[Réseaux sociaux & éthique]

Enjeux et pratiques éthiques de l’utilisation des réseaux sociaux dans l’enseignement supérieur

Au menu :
1. Pratiques sur les réseaux sociaux dans les universités / écoles : réglementer ou former ? Chartes et guides « réseaux sociaux »
2. Quelles postures éthiques… …pour les community managers ? …pour tous ?
3. Comment sensibiliser en interne ? Retour d’expérience à l’UCLy

1.Chartes & guidelines- expliquer, interdire, former ?

Chartes et guidelines : origine
Sur ces nouveaux espaces d’échanges, coexistent différents comportements et pratiques Comme tout outil, les médias sociaux comportent des risques La prise de conscience de ces risques a généré des tentatives d’encadrement, de réglementation de la part de différentes structures, dont les universités
Création de chartes « médias sociaux » Chartes et guidelines
Plusieurs postures dans les chartes :
1.Expliquer les règles du jeu, le dispositif des outils utilisés par l’université / école
2.Réglementer, prévenir et interdire
3.Conseiller, former, sensibiliser

1. Une charte pour expliquer
Des chartes portées sur les outils et l’explication des activités des universités sur les différentes plateformes : Charte réseaux sociaux INSA Toulouse http://www.insa-toulouse.fr/_resources/institution/Charte_reseaux_sociaux.pdf Université de Limoges https://www.facebook.com/note.php?note_id=260495014016551
Une explicitation des « règles du jeu », d’un contrat de communication, dans lequel on définit :
– La finalité des échanges > Quel est le but des échanges, quels sont les objectifs de la communauté ? – L’identité des partenaires > Qui parle au nom de la marque, de la communauté ?
– Le propos > ligne éditoriale
– Le dispositif > Quelles sont les règles du jeu ?
(Patrick Charaudeau, Rodolphe Ghiglione )
Une justification des activités des universités / écoles : une forme de protection ? Expliciter un contrat de communication : la charte est-elle le bon support ?

2. Une charte pour encadrer et réglementer
D’autres chartes réglementent et encadrent les activités des étudiants sur les médias sociaux : ”Your personal social media account is not an appropriate place to distribute university News.” Social Media Policy – Seattle University http://www.seattleu.edu/marcom/Inner.aspx?id=53083

Une double injonction… Rejoignez notre communauté ! Aimez notre page ! Likez ! N’acceptez pas d’être en contact sur twitter avec votre enseignant ! N’utilisez pas le logo de l’université ! Verrouillez votre profil facebook !

Le problème des chartes trop coercitives

Comment espérer que les étudiants participent aux espaces sociaux crées par l’université /école si cette dernière réglemente et encadre trop cette participation ?

– Un frein au développement de la marque « université / école » sur les réseaux sociaux
– Le « Fantasme » de la génération Y Les étudiants ne maîtrisent pas toutes les fonctionnalités des médias sociaux « Si j’aime la page de mon école, elle va pouvoir voir mes photos et tout ce que je poste sur facebook »
– Quelle efficacité ? Interdire à un élève de suivre son enseignant sur twitter va-t-il être suivi d’effet ?
– Quelle légitimité ? Quelle valeur réglementaire / juridique porte une charte ?
Vis-à-vis des CGU des grandes plateformes (facebook, twitter, linkedin)
Vis-à-vis de la loi : Exemple : « Il est interdit de créer un groupe facebook avec le nom de l’école » > entrave à la liberté d’expression ?

– Les chartes trop coercitives sont parfois mises en œuvre suite à un dysfonctionnement, un problème : Mode réactif, répressif : un manque de vision ?

Ces chartes ne sont-elles pas un vieux réflexe de chercher à maîtriser la communication, sur des espaces et dans une époque ou cela n’est plus possible ?

3. Une charte pour conseiller et pour former

Solution : former, conseiller à travers une charte ?
Social media guidelines -DePaul University http://brandresources.depaul.edu/vendor_guidelines/g_recommendation.aspx

L’université va plus loin que :

– La justification de la manière avec laquelle elle utilise facebook, twitter – La réglementation des pratiques des étudiants Elle forme les étudiants à l’utilisation des réseaux sociaux, elle les aide à mieux appréhender ces outils

On passe de la réglementation à la pédagogie

Format « guide » « conseils »:

– Sont très génériques, ne rentrent pas dans le détail de l’utilisation de chaque outil (facebook, twitter)

– Des conseils, plus que des interdictions et justifications

– Une forte dimension pédagogique :

– Un cadre qui va plus loin que l’utilisation des réseaux sociaux par l’université, et qui porte sur l’utilisation des réseaux sociaux par chacun

– Beaucoup de notions éthiques, très peu de notions juridiques – Un format court et non soumis à signature

– Un « standard » à suivre ?

Mise en œuvre de chartes

La mise en œuvre une charte doit prendre en compte l’existant :

– Documents existants :
Charte d’utilisation des ressources informatiques
Charte d’établissement
Documents plus adaptés pour les points réglementaires, juridiques

Coordonner les actions avec les services concernés :
– TICE
– Communication
– DSI
– Direction
– Équipes pédagogiques
– Service juridique

2.Quelles postures éthiques ?

Éthique : « Partie de la philosophie qui envisage les fondements de la morale. » « Ensemble des principes moraux qui sont à la base de la conduite de quelqu’un. » Morale « Ensemble de règles de conduite, considérées comme bonnes de façon absolue ou découlant d’une certaine conception de la vie »

L’éthique dans les réseaux sociaux, c’est quoi ?

Identifier des postures et pratiques éthiques dans l’animation des espaces sociaux Le « souci de l’autre » « care » = soin mutuel « Take care » : Avoir le souci de l’autre, faire attention aux autres

Éthique & Réseaux sociaux

1. Avoir le souci de l’autre

2. Avoir le souci de l’information

Chacun peut chercher à adopter des postures éthiques, en premier lieu les community managers qui doivent montrer l’exemple !

« Pour une éthique du community Management »

1. Avoir le souci de l’autre

– Essayer de ne pas offenser, ne pas blesser, ne pas dénigrer : Les autres personnes, qu’ils soient ou non sur les réseaux sociaux

– Ne pas dénigrer son université Distinction dénigrement / critique difficille

– Avoir le souci de la vie privée des autres (droit à l’image) En cas de doute, demander à la personne concernée !

– Proposer des informations de qualité

Dénigrement, critique ? « Cette école c de la m*** , les profs sont pourri, surtout n’y allait pa ! » Dénigrement ? > suppression ou signalement de la publication ? > Cette publication est-elle crédible ? « Je voudrais vous faire part de mon expérience en tant qu’étudiant à… J’ai trouvé dommage que… Je déplore également le manque de lien avec les entreprises » – Critique ? > répondre (en public Et en privé), mais ne pas le supprimer !

2. Avoir le souci de l’information

Bonnes pratiques :

– Citer la source
– Vérifier l’information
– Corriger les fautes
– Etre transparent
– Respecter la confidentialité de certaines informations
– Ne pas spammer Norme = opt-in actif
– Apporter de la plus value
– Citer la source, citer l’auteur

Éthique du Community Management
Avoir le souci de l’information :
-Vérifier la véracité
– Citer si possible la source, l’auteur
-Une information de qualité : Information adaptée à la cible Information non- redondante Information non- répétée
– Etre honnête, transparent
Sur les forums, intervenir sous sa « vraie » identité professionnelle (celle de community manager)

Problème des faux-avis Wikipédia : contenus très factuels

Au-delà de ces « fondamentaux », L’important n’est pas d’attribuer un label « éthique » ou « non-éthique » aux pratiques > approche manichéenne… Mais d’interroger nos pratiques sous cet angle éthique

Exemples :
– Tweeter 5 fois la même information, est-ce éthique ? A l’heure de l’infobésite, publier moins est-elle une pratique éthique ?
– Acheter des followers / fans, est-ce éthique ? Beaucoup traquent et s’offusquent de l’achat de followers en dénoncant des « fails »… Mais l’achat de fans est-il plus grave que l’achat mails pour du emailing ? « Dézinguer» des community managers en écrivant des billets de blogs dénonçant des « fails » n’est-il pas moins éthique ?

3.Comment sensibiliser en interne ?Retour d’expérience à l’UCLy
Les réseaux sociaux à l’UCLy
Une approche stratégique sur les réseaux sociaux

– Stratégie réseaux sociaux Arbitrage : choix d’investir certaines plateformes au détriment d’autres Pour chaque réseau social sélectionné : – Définition d’objectifs et de cibles -Ligne éditoriale spécifique -Indicateurs de mesure d’efficacité spécifiques

Réseaux sociaux à l’UCLy : sensibiliser en interne

1. Identifier et connecter les animateurs : – Création d’un groupe de travail avec les animateurs de communautés – Pas de cadre / contraintes pour les écoles / facultés mais plutôt une coordination des actions Information & coordination plutôt qu’encadrement et formatage des pratiques

2. Sensibiliser la direction : – Présentations en comité de direction – Validation de la stratégie par la direction

3. Sensibiliser l’ensemble des personnels (administratifs & enseignants) : – Organisation d’un colloque « réseaux sociaux » en octobre 2012 à Lyon, pour les 5 universités catholiques (UDESCA) – Former, sensibiliser les personnels

4. Former et sensibiliser, conseiller les étudiants – Travail sur une charte éthique « réseaux sociaux » UDESCA – Proposer des formations ?

Sensibiliser en interne / Conclusion

Sensibiliser la direction : Acquérir la légitimité dans la pratique professionnelle de ces outils Sensibiliser tous les acteurs : – Administratifs, enseignants Leur participation est un facteur de réussite des espaces et communautés…voire des étudiants dans leurs études ! Cf « Facebook is ‘social glue’ for university freshers » (University of Leicester)

– Étudiants : Former, conseiller > rôle pédagogique de l’université Charte « conseil » à visée pédagogique
+Sylvain Leauthier

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Foursquare pour les entreprises : Claim your venue, but don’t feed the Mayor !

Peu d’entreprises françaises utilisent Foursquare.

Certes, la plateforme n’a pas le même impact que facebook ou twitter en terme de nombre d’utilisateurs et de temps d’utilisation.
Pourtant, Foursquare peut s’avérer un excellent outil de création de trafic sur des points de vente et de fidélisation pour certaines entreprises (notamment les boutiques), sur une cible bien spécifique.
D’autre part, il y existe plusieurs niveaux d’utilisations, de la plus basique (et que toute entreprise pourrait mettre en œuvre) à la plus complète (destinée à des secteurs bien spécifiques).
Revue de détails.

Foursquare, c’est quoi ?

Une application mobile de géolocalisation et de jeu, née à New-York en 2009.
Le principe : indiquer à nos amis Foursquare le lieu dans lequel on se trouve, grâce au « chek-in ».
L’utilisateur partage donc le lieu dans lequel il se trouve, avec la possibilité d’associer au checkin un commentaire, une photo ou un conseil.
L’application est disponible sur Iphone, Symbian, Android, Windows mobile, Blackberry, Palm.

A quoi ça sert ?

– Se retrouver avec des amis ou des contacts
– Rencontrer de nouvelles personnes
– Obtenir des conseils sur un lieu ou des offres spéciales dans une boutique
– Jouer ! Foursquare reste avant tout un jeu, et c’est la première raison pour laquelle on utilise foursquare.
La partie « gamification » comporte deux notions : le mayorship et les badges. La personne qui checke le plus à un endroit devient le Maire du lieu (le fameux « mayorship »).
Les utilisateurs peuvent débloquer des badges, liés à des thématiques ou à des événements.
Comme tout réseau social, il est nécessaire d’avoir un minimum de contacts, mais aussi d’activité, pour percevoir l’intérêt de cette application.

Qui utilise Foursquare en France ?

Le nombre d’utilisateurs en France est -à ma connaissance- inconnu, mais une intéressante étude d’octobre 2011 a dressé une typologie des utilisateurs en France : moins de 30 ans, habitant dans les grandes agglomérations, étudiant ou cadre, déjà présent sur d’autres plateformes sociales.
Voir l’étude complète ici : http://enquete-foursquare.ntmy.fr/

Dois-je utiliser Foursquare pour mon entreprise et si oui comment ?

Difficile de répondre par oui ou par non, car il y a plusieurs utilisations de Foursquare pour une entreprise, de la plus basique à la plus complète.
Je vais donc m’efforcer de vous les détailler ici !


1. Revendiquer ses lieux (venues) : toutes les entreprises devraient le faire !

Pour une entreprise, la première utilisation de Foursquare est « revendiquer » son ou ses lieux.
Cette action confère plusieurs avantages :
– Vous « maîtrisez » votre lieu, et vous pouvez modifier ses informations (en cas d’erreur sur l’adresse par exemple)
– Vous avez accès aux statistiques des checkin sur votre lieu
– Si vous voulez aller plus loin en proposant des offres, avoir revendiqué un lieu est la condition préalable.
 
Je pense que toutes les entreprises, y-compris celles qui ne souhaitent pas aller plus loin en proposant  des offres, devraient revendiquer leurs lieux.
Cela prend 5 minutes, ne coûte rien ; cela permet d’avoir une visibilité sur ses lieux, mais aussi peut-être de mieux considérer cet espace d’expression dans la veille sur son entreprise : en effet, les utilisateurs de Foursquare peuvent publier des conseils sur vos lieux, visibles par tous les utilisateurs qui checkent sur le lieu ou dans les alentours : ces publications sont donc à intégrer à votre veille !
Par ailleurs, les statistiques de checkin vous fournissent des informations intéressantes sur les utilisateurs qui ont checké sur vos lieux :
– Nombre de checkin, de nouveaux checkins
– Sexe, tranche d’âge, partage du check-in sur les réseaux sociaux
Attention, il ne faut pas extrapoler cette typologie de cible : elle ne concerne que les utilisateurs de Foursquare, et ne sera donc qu’une partie de vos cibles.
Statistiques des lieux sur Foursquare : possibilité de voir le nombre de checkins, de nouveaux checkins, la répartition par ses, classe d'âge
Pour revendiquer un lieu, Foursquare propose, sur sa version web uniquement, un bouton « claim this venue » (à droite du lieu quand on affiche la page du lieu).
Personnellement, je n’ai jamais réussi à revendiquer un lieu par ce biais.
Je vous conseille plutôt de passer directement par le support, en créant un ticket : http://support.foursquare.com/requests/new
J’ai utilisé cette méthode qui a parfaitement fonctionné, avec une très bonne réactivité de la part du support Foursquare.
Si votre lieu n’existe pas encore sur Foursquare, il faudra bien évidemment le créer, avant de le revendiquer. Tous les utilisateurs peuvent créer des lieux.
Si votre lieu existe en double, vous pouvez en signaler un (idéalement le moins utilisé) comme doublon.


2. Proposer des « specials » : un outil spécifique pour les boutiques et les établissements accueillant du public

Special de l'Opéra de LyonSi toutes les entreprises possèdent un intérêt à revendiquer leurs lieux, l’utilisation des campagnes « specials » constitue au contraire un marché de niche.
Pour faire simple, si votre entreprise possède des points de vente ou des lieux acceuillant du public et que sa (ou une partie de sa) clientèle ou cible est proche du public Foursquare (cf étude), il y a un intérêt.
Si vous travaillez pour une mercerie dans le Cantal ou un site de traitement de déchet nucléaire, l’intérêt est moins évident, mais bon, vous pouvez aussi faire preuve d’audace !
Mais si vous êtes une boutique dans une moyenne ou grande ville, un établissement culturel, une école ou université, vous pouvez tout à fait utiliser Foursquare pour différents objectifs que je vais détailler. 
Une campagne consiste à offrir des avantages (specials) aux personnes qui checkent sur vos lieux, sur une période définie.
Vous avez donc 3 éléments à définir :
1. Quand ?
La durée de la campagne, sa date de début et date de fin. Ce réglage peut aller jusqu’à l’heure, ce qui est intéressant pour des événements particuliers (soldes,…).
1. Quoi ?
Le special, autrement dit l’avantage. Cela peut être :
– une réduction sur un produit, une gamme de produit (menus dans les restaurants) ou sur toute la boutique
– un cadeau, un goodies
– un jeu concours (Hugo Boss a expérimenté cette utilisation)
2. Pour qui ?
Il faut maintenant définir à qui vous allez offrir le special ; c’est là que cela devient intéressant, car vous allez pouvoir adapter le special en fonction de vos objectifs commerciaux (attirer des nouveaux clients ou fidéliser).
– Offrir le special au  Mayor (mayor special) > vous avez une approche qui avantage théoriquement vos meilleurs clients, les plus fidèles.
Le problème : le fait qu’il soit possible sur foursquare de checker sans être vraiment sur un lieu et la course au mayorship qu’il existe sur beaucoup de lieux fait que souvent les mayors…ne sont pas forcément les clients les plus fidèles. Cela est particulièrement vrai pour les lieux de forte notoriété (Grand restaurant, université, lieu culturel majeur,…)
Même si Foursquare a annoncé récemment qu’il allait « destituer » les maires soupçonnés d’être des « serials checkers (ou « serial-tricheurs »), il parait difficille d’éviter cet écueil.
Offrir des avantages au mayor n’est donc sans doute pas la meilleure approche.
 
– Offrir le special aux personnes qui checkent plus de X fois sur une période donnée (loyalty special) > approche fidélité
Dans ce cas, vous avez une approche fidélité, qui encourage les clients à revenir sur votre point de vente ou votre lieu
 – Offrir le special aux personnes qui checkent pour la première fois (newbie special) > approche notoriété et création de trafic
Dans ce dernier cas, vous avez une approche qui permet attirer de nouveaux clients.
Même si un utilisateur ne connait pas votre lieu ou boutique, ce dernier va s’afficher dans la liste des lieux proches avec un badge special orange, bien distinctif et assez rare encore pour être très visible.
Bien évidemment, vous pouvez combiner ces plusieurs approches.
Le meilleur cas d’école en France est la chaîne de restauration Flunch, qui a crée sur Foursquare les lieux des ses 232 restaurants en France, et a combiné les trois approches :
– 1 café offert au 1er checkin
– 50% sur le deuxième plat chaud au bout du 3ème checkin
– Tous les plats à 5 euros pour le Mayor
En proposant ces différentes approches, Flunch travaille à la fois sur la création de nouveau trafic dans ses restaurants, sur la fidélisation, tout en modernisant son image auprès de la cible des utilisateurs Fousquare.
Et il faut bien reconnaître que la visibilité des restaurants Flunch sur l’application est assez exceptionnelle ; plus d’un restaurant sur deux possède un Maire.
Certes, je vous cite le cas d’une grande marque, mais il faut souligner que les campagnes Foursquare sont vraiment de bonnes opportunités pour les boutiques et points de vente, quelle que soit leur taille.
La mise en oeuvre d’une campagne est en effet très rapide…et gratuite !
De plus, il est possible d’avoir une bonne visibilité sur l’application car encore peu d’entreprises mettent en œuvre des campagnes.


3. Créer une page entreprise et publier des conseils sur vos lieux

Enfin, une dernière utilisation pour les entreprises très intéressante : les pages entreprises.
Cette fonctionnalité, peu connue, fonctionne un peu comme les comptes twitter : les utilisateurs peuvent s’y abonner et suivre les pages (comme un utilisateur)
Une page peut partager avec ses abonnés :

– ses conseils :c’est ici que se fait la connexion entre la page et les lieux. Si vous êtes une marque, vous allez, avec votre page, déposer des conseils sur vos différents sites ou points de vente.

Un conseil est visible sur le lieu auquel il a été appliqué, il apparaît en plein écran si l’utilisateur suit la page qui a crée le conseil sur un lieu.
Le conseil peut donc être un excellent outil de recommandation mais aussi de diffusion de contenu (pour des événements par exemple), qui peut être utile pour bon nombre d’entreprises qui disposent de lieux accueillant du public
– ses checkins, photos et commentaires associés au checkin : une page peut checker via le site web foursquare
Pour les entreprises, cela n’est pas forcément utile, mais les pages possèdent un intérêt beaucoup plus marqué pour les personnalités politiques, qui peuvent ainsi informer les militants et sympathisants de leurs déplacements, et publier des photos liés.
La Maison Blanche et l’Élysée ont crée leurs pages, pour permettre aux utilisateurs de suivre les déplacements des présidents américain et français.
Les déplacements sont associés à un commentaire et une photo, devenant ainsi un outil intéressant de storytelling.
L’anatomie d’une page Foursquare  : un bandeau image (860px / 130px), les photos et conseils publiés par la page.
Il est intéressant d’utiliser le bandeau image pour exprimer l’intérêt de suivre votre page : par exemple dans l’exemple de le page de l’Université de Harvard (ci-dessous), le bandeau intègre le texte « Explore Harvard with Foursquare », ce qui montre clairement à l’utilisateur l’intérêt de suivre cette page, en l’occurrence ici d’avoir des informations et des conseils sur les différents lieux du campus.
L’utilisation de Foursquare pour les universités et grandes écoles qui disposent de plusieurs sites peut donc être très intéressante !
Page Foursquare de l'Université de Harvard
Sachez que vous pouvez également publier des conseils sans avoir de page entreprise, avec un simple profil, mais le format « profil » sera moins adapté à une utilisation professionnelle.

En conclusion…

Vous l’aurez compris, il y a plusieurs niveaux d’interventions sur Foursquare pour une entreprise.
Vous avez déjà tout intérêt à revendiquer votre lieu. Ensuite, essayez de définir l’utilité et la manière d’aller plus loin, en fonction des vos objectifs et de vos cibles.
La question des ressources humaines est moins prégnante : globalement, utiliser Foursquare nécessite peu de temps d’animation et de gestion, sauf si vous mettez en oeuvre une campagne majeure comme Flunch.


Si vous avez de bons exemples d’utilisation professionnelle de Foursquare ou des questions, n’hésitez pas à les publier en commentaire !


Ressources :



Jeu Hugo Boss mis en oeuvre via Foursquare


Page d’accueil business de Foursquare


Revendiquer un lieu sur Foursquare :


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Dessine-moi le réseau social idéal…#1 : aider les nouveaux membres dans le réglage de leurs notifications mail

Début d’une série de billets sur le réseau social « idéal ».
Le principe :  définir les fonctionnalités manquantes des plateformes de réseau social pour dessiner « le réseau social idéal » pour les animateurs de communauté (en France, on dit « Community Manager » pour faire plus classe ! ).

#1 : Aider les nouveaux membres dans le réglage de leurs notifications mail

Les notifications mails aux membres des activités d’une communauté  sont pour moi un des facteurs essentiel de réussite d’une communauté.
Trop de notifications par mail, et le membre va avoir tendance à :
– ne plus les lire
– supprimer totalement les notifications mails de la communauté
– rediriger les notifications vers un dossier « newsletter » ou pire « spam »

Pas assez de notifications mail, et le membre va avoir tendance à :
– ne jamais aller sur la communauté pour voir ce qu’il s’y passe…et pour contribuer
– oublier qu’il est membre de cette communauté !

Il faut donc trouver un juste équilibre entre ces deux extrêmes, qui mènent en fait au même résultat : la non-participation et la non-implication des membres à leur communauté.
Problème : chacun possède son propre rythme et ses propres habitudes de lecture de ses mails, et, vis à vis d’une communauté, chacun possède un niveau d’implication et d’intérêt différent.
Donc, il n’est pas possible d’établir,  pour tous les membres, un paramétrage standard de rythme de notifications par mail.
Il faut donc proposer aux membres la possibilité de régler eux-mêmes et de manière assez fine le rythme et le type de notifications mail.
Jusque là, tout va bien, car la plupart de plateformes de réseau social proposent cela.
Je ne parle pas bien sûr des pages facebook qui ne permettent pas pour moi de créer et d’animer une communauté.
Voir mon billet à ce sujet.
<petite digression>
Au passage, parler de « community management » quand on gère une page facebook est un peu exagéré…
Les pages fan sont plus pour moi des pages d’informations et un nouveau média pour les marques que de véritables espaces communautaires, sauf exceptions : certaines pages fan des écoles, universités, pages des compagnies aériennes s’approchent de véritables communautés.
<fin de la petite digression>

Mais le problème,
C’est que sur la plupart des plateformes de réseau social, cette possibilité de régler les notifications mail nécessite une action proactive, de la part du membre : c’est lui qui doit aller dans les paramètres de son compte pour faire ces réglages.
Il le fait généralement à posteriori de son adhésion à la communauté, quand il reçoit trop de notifications.
Mais j’ai remarqué que souvent, les membres ne prennent pas le temps ou ne comprennent pas les options fines de réglages des notifications mail.
Résultat : ils suppriment toute les notifications  mails, et ne sont plus acteurs de la communauté.

Alors, quelle approche aurait le réseau social idéal sur ce point ?
Je vois trois points importants :

1 – Régler la question des notifications non pas à posteriori, mais au moment de l’adhésion à la communauté par un membre, et ce même si cela alourdit le processus.
2 – Lui suggérer un paramétrage par défaut (cela est fait sur la plupart des platefomes, mais je trouve que c’est peu utile si on ne met pas en œuvre le troisième point)
3 – L’aider et l’orienter en lui indiquant une estimation du nombre de mails (par jour ou par semaine) qu’il recevra quand il sélectionne / desélectionne les options de réglage des notifications.
Exemple : si le membre sélectionne « être alerté lorsqu’un nouveau membre rejoint la communauté », une mention s’afficherait « vous recevrez environ 4 mails par semaine ».

Cette aide peut paraître un détail, mais je pense que c’est un élément important de réussite d’une communauté.
Cette aide fonctionne sur le même modèle que l’indication, lorsqu’on s’abonne à une newsletter, du nombre de newsletter reçue par mois / année.

Pour conclure, il ne suffit pas de donner la possibilité aux membres de paramétrer son niveau de notifications, mais il faut l’aider dans cette démarche qui n’est jamais naturelle.

Et vous, créateurs et animateurs de communautés, quelles fonctionnalités aurait selon vous le réseau social idéal ?

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Mémoire : les avis des consommateurs sur internet : une forme de communication exogène – enjeux et perspectives

Résumé de mon Mémoire de fin d’études – 2004 – Université Jean Monnet (Saint-Étienne) Si l’on considère le volume des communications sur une entreprise donnée comme un ensemble, on peut définir deux grands sous – ensembles : la communication de l’entreprise, qui provient de l’intérieur de cette entreprise et qui est maîtrisée par la communication d’entreprise, et la communication exogène, qui provient de l’extérieur de l’entreprise, mais qui évoque cette même entreprise.

Si l’on peut identifier la communication exogène comme un ensemble cohérent, elle n’en est pas moins un ensemble hétérogène et complexe : il existe plusieurs formes de communication exogène.

Parmi elles, les avis des consommateurs sur les produits d’électronique grand public (produits bruns et gris) déposés sur des sites de e-commerce (comme fnac.com ou surcouf.com) et des sites de consommateurs (comme ciao.com) sont une forme particulière. Même si le nombre de ces avis est très disparate selon les sites et selon les familles de produits, leur contenu est assez homogène, même sur des sites différents.

La plupart des personnes qui donnent leurs avis le font pour aider les autres consommateurs. Ils sont pour la grande majorité des hommes, ils ont entre 18 et 50 ans et sont étudiants ou cadres supérieurs. Tout ces avis forment une information crédible et intéressante pour les consommateurs qui veulent acheter un produit précis.

Ainsi les avis des consommateurs deviennent un des premiers facteurs qui influence le choix d’achat d’un produit brun ou gris.

Cette forme de communication exogène possède donc une très grande utilité pour les consommateurs, et donc par conséquent pour les distributeurs et les constructeurs. Pourtant, ces derniers ne semblent pas utiliser ces avis.

Les sites de e-commerce disent avoir mis en place cette rubrique uniquement pour aider les clients à faire leur choix, même si on peut deviner que cette rubrique est un formidable outil de fidélisation.

Quant aux constructeurs, ils ne possèdent pas d’outils pour traiter ces avis. Ils possèdent déjà des sources d’informations sur l’utilisation de leurs produits par les tests de produit mais aussi par les retours des utilisateurs qui leur envoient directement (via leurs site web, par courrier ou par l’intermédiaire de jeux-concours) leurs commentaires sur les produits.

Seuls quelques chefs de produits disent consulter parfois les avis des consommateurs déposés sur ces sites internet. Pourtant, cette forme de communication est pure et désintéressée, elle s’adresse à la fois aux autres consommateurs, aux marques et aux distributeurs, selon un modèle orchestral et systémique.

Ces avis constituent plus qu’une forme moderne de consumérisme : car ils ne s’inscrivent pas dans une logique d’opposition et de confrontation mais sur une logique de collaboration entre consommateurs et entreprises et sur la création de valeurs partagés.

C’est pourquoi tout porte à croire que cette forme de communication exogène se développe et se pérennise à moyen terme, ce modèle fonctionnant parfaitement sur une autorégulation.

Téléchargez le contenu intégral du Mémoire – 97 pages – pdf

 

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